Dave's World

Depuis le lancement de l'offre Ten by Orange, je constate que lorsque je navigue sur l'Internet mobile avec le navigateur Opera de mon N70, je paie des communications hors-forfait taggées "SURFTEN", que je ne payais pas auparavant.
En effet, ces communications étaient incluses dans mon forfait "Orange World 10Mo", qui me donnait accès à 10Mo de data de tout type (surf sur le portail Orange World, sur Gallery, off-portal, en tant que modem pour mon PC et même en Wifi avec un rapport de conversion 10Mo = 30 minutes).

Mais depuis que Ten a été intégré à Orange, la navigation avec Opera est valorisée différemment et ça ne rentre plus dans mon forfait...
C'est ce que j'ai appris après quand même 3 appels au service client, qui à chaque fois m'a renvoyé vers le service réclamations, qui m'a fait un geste de commercial de 1.4€ puis 5€ avant de me rappeler pour m'expliquer que je n'ai que mes yeux (et 6.4€) pour pleurer.
J'aurai aussi le droit de souscrire à une option "Ten" si je suis gentil (et si je me procure un mobile compatible...).

Bref, grâce à Ten, j'ai droit à moins de services pour le même prix...

[Update] : Suite au commentaire d'Andry, je précise que je dispose d'un abonnement Ola (et oui ça existe encore), avec une  option Orange World. Rien à voir avec l'offre de Ten by Orange (hormis le fait qu'ils ont modifié le système de facturation/tarification).

[Update 2] : Tout est rentré dans la normale au bout d'un mois, est-ce mes réclamations ont eu un effet ou est-ce que c'était déjà prévu ? 

 

Quelques images pour illustrer mon désarroi :

 

En allant voir ce qui se passe du côté de chez Ten, je viens de m'apercevoir qu'ils ont ouvert leur blog d'entreprise : t'as ton Ten.

Au-delà de la classique image de transparence que cela donne, avec des interventions de Jean-Louis Constanza himself (et vu le ton ça ressemble au vrai), le blog est placé sous le signe de l'innovation : Ten veut être le fer de lance des Homo Mobilus sur le marché et par conséquent les écoute sur son blog.

L'idée est bonne mais comporte quelques risques :

• en naviguant un peu sur le blog, facilement visible en totalité car encore jeune, je me suis rendu compte que les clients ne demande pas grandchose d'innovant, plutôt un mix des différentes "briques" qu'on peut trouver chez les concurrents. Cela me rappelle mes cours de marketing : "être à l'écoute du client pour créer des nouveaux produits est une pratique marketing qui fonctionnait bien pendant les trentes glorieuses car de nombreux besoins n'étaient pas ou pas bien adressés. De nos jours, il faut créer des nouveaux besoins, le client n'est pas capable d'imaginer des nouveaux produits"
  Il peut donc sembler un peu vain d'en attendre trop des clients, mieux vaut faire confiance à son équipe marketing produit !
• mais maintenant supposons qu'un internaute trouve la fameuse "Killer App" (que cherchent des centaines voire des milliers de consultants partout dans le monde) et la poste sur le blog. Il est de notoriété publique que les MNO sont bien contents de laisser les MVNO tester le marché sur des concepts (comme l'e-mail ou le messenger illimités), il y a donc fort à parier qu'une personne de chez Orange, SFR et Bouygues Télécom lise régulièrement le blog de Ten. Ainsi Ten ne disposera pas réllement d'avantage concurrentiel sur un Orange qui pourra répliquer la Killer App, voire précéder Ten, vu les moyens financiers des MNO...
• mais je raisonne sans doute de travers : Ten cherche surtout à écouter SES clients et à innover pour SES clients. Pas de Killer App en vue, mais une priorisation de la roadmap produit pour se caler aux besoins des clients. ça c'est une stratégie qui tient la route. Si bien entendu les internautes qui interviennent sur le blog sont suffisamment représentatifs du client lamda de Ten. Et il faut également que les clients Ten soient suffisamment Ten-specific pour qu'un SFR ne vienne pas récupérer trop de bonnes idées ;-)

Pour conclure, je trouve très sympa - et les clients semblent apprécier également - le blog de Ten. Ce n'est bien entendu qu'un élement de la stratégie multi-canal de Ten, mais il prend à mon avis un place importante dans le dispositif... ce qui va dans le sens de la mode Web 2.0 du moment. C'est en tout cas un canal bien adapté à la cible de Ten

A peine quelques semaines après le lancement de son offre, ten, le MVNO de Jean-Louis Constanza revoit sa gamme à la marge, avec quand même du nouveau :

• Un mobile à 0€ (avec engagement de 24 mois) : le Sony-Ericsson K750i
  
• Un abonnement 30mins voix + illimité (e-mail OU MSN) à 19€ seulement
• l'abonnement voix 2h deux euros moins cher, ce qui donne 29€

L'opérateur casse donc les prix afin de séduire la population jeune pendant l'été, avant la sortie des offres de rentrée en septembre.

Le succès ne serait-il pas suffisamment au rendez-vous, pour que ten baisse ainsi ses prix ?

La stratégie de réalisme sur les coûts d'acquisition, qui force le nouvel abonné à payer un coût d'initialisation, n'a sans doute pas trouvé son public...

 

Jeu de mot stupide pour saluer le lancement de ten, la nième offre de téléphonie mobile (certains disent la 11ème)

 

 

Jean-Louis Constanza ressort de l'ombre pour nous présenter avec son équipe de 10 personnes (d'où ten, nous dit-on). Au programme, on trouve :

• de la voix pour pas trop cher, mais on est loin des tarifs affichés par un Débitel, plus près du début de gamme MNO
• trois mobiles (Sony-ericsson K750i, Nokia 6681 et Qtek 9100) à prix plus que raisonnables (subvention de l'ordre de 150€ a priori)
• et surtout du vrai Internet mobile avec de l'e-mail et MSN Messenger illimités pour 8€/mois

La cible est très large puisqu'il s'agit de toutes les personnes qui font régulièrement de l'e-mail ou de l'IM en France, soit environ 15 millions de personnes. Beaucoup de jeunes bien entendu, mais aussi des adultes et même des seniors, sachant que l'accent est placé sur la simplicité (je reçois mon téléphone, tout est déjà configuré, les clients e-mail et MSN dédiés sont ultra-ergonomiques).

Comme tout n'est pas rose dans le monde ultra-concurrentiel des MVNO (attention, je parle du marché MVNO, pas du marché de la téléphonie mobile dominé par un trop célèbre oligopole...), je noterai ce qui est écrit en tout petit et qui risque de faire déchanter quelques clients :

• 50€ d'avance sur consommation (qui viennent se décompter des premières factures)
  
• engagement de 24 mois
• frais d'envoi du pack : 9€
• frais de mise en service : 15€
• frais de portabilité entrante : 15€ (identique à tous les autres opérateurs, bien que les MNO facturent rarement ce montant en pratique)

Nous sommes donc face à une offre dédiéeà la communication interpersonnelle "Internet" (c'est à dire sans trop de SMS), où le coût d'acquisition n'est pas supporté que par l'opérateur mais également pour partie par le client. En effet, avec une distribution uniquement online et par téléphone, les frais de logistique et d'ouverture de la ligne sont à la charge du client, le coût d'acquisition se réduisant quasiment à la subvention du terminal, dont le retour sur investissement est presque garanti par un engagement de 24 mois.

Personnellement j'adhère au "réalisme" tarifaire (facturation des frais de mise en service, des frais de port) dont fait preuve ten, mais je ne suis pas certain que les clients soient conscients de devoir payer ces coûts et qu'ils seront très heureux quand ils recevront leur première facture...

En tout cas, ten arrive à se différencier dans un marché où beaucoup de promesses ont déjà été faites (l'illimité voix et/ou SMS, la fin de l'engagement, les recharges prépayées sans durée de validité, etc.), tout en conservant une marge économique suffisante pour se développer en cas de succès de l'offre.

 

Reste que l'équipe affiche un optimisme peut-être surfait sur certains points :

• l'appétence des clients pour le mail et l'IM sur mobile : le fameux effet club est sans doute encore trop limité alors que les usages IM et mail sur mobile commence tout juste à voir le jour sur mobile
• la capacité de ten a influencer durablement les fabricants de terminaux reste à prouver
  
• développer des clients dédiés pour trois terminaux et quelques dizaines de milliers de clients potentiels est une chose, maintenir un parc à jour avec de nouveaux services et gérer l'introduction de nouveaux terminaux sanfaire souffrir ses clients n'est pas chose simple, même si on ne regarde pas à la dépense

A suivre, donc, c'est avant tout aux clients de juger, rendez-vous dans 6 mois pour les premières stats de parc !